Конфликты на работе: как справиться с эмоциями

Какая задача стоит перед вами во время конфликта? Какого результата вы добиваетесь? Если у вас есть четкий ответ на эти вопросы, то можно выбрать стратегию предконфликтной или конфликтной ситуации. После определения стратегии уже можно говорить о коллекции состояний.
Лев Ушаков привел в пример учителей. После работы они либо как выжатый лимон, либо переключаются и живут в потоке. На самом деле, такие состояния индивидуальны. И их может быть очень много.

На самом деле, на любое свое состояние вы можете повлиять еще в тот момент, когда мы в него не вошли. Саморегуляция функционального состояния бывает непроизвольной (биологической): зевота, вздох и неконтролируемые жесты, и произвольной (волевой): переключение внимания, дыхательные техники и телесная осознанность (обратить внимание на то, как вы сидите/стоите). :

В целом же существует несколько базовых барьеров в коммуникации:

1. Фонетический.
   
   Например, во время общения по видеосвязи, вы не расслышали собеседника из-за неполадок и не стали переспрашивать. Или в реальной жизни ваш собеседник очень тихо говорит или вы плохо слышите. Происходит потеря взаимодействия.


2. Стилистический.
   
   Различие в стилях изложения и манере донесения информации. Необходим подход «равный — равному».


3. Семантический.
   
   У собеседников разные понятия.


4. Логический.
   
   Непонимание или несогласие, которые вызывают напряжение.


5. Эмоциональный.
   
   Если один из двух участников в эмоциях, причем даже если они радостные, то происходит потеря взаимодействия. В таком случае необходимо выдохнуть, успокоиться и либо донести информацию, либо ее принять.

Зная это, вы можете слушать и «проверять» своего собеседника, а значит и регулировать беседу с учетом его и своего состояния.

Техники активного слушания:

1. Слушать телом (телесное присутствие, кивание, взгляд, дистанция)
2. Звуковая поддержка (ага, угу, мм, так)
3. Эхо-реакция (повторение ключевых эмоциональных слов)
4. Перефразирование (правильно ли я понимаю/услышал)
5. Телесная феноменология (Я замечаю, что ты сжимаешь кулак/кусаешь губы)
6. Назвать чувства (Я вижу, как сильно ты встревожен/рад)

Спикер обратил внимание на термин «конгруэнтность» — соответствие того, что я говорю, как я себя веду и какие эмоции проживаю. Это все должно соответствовать иначе между собеседниками возникнет напряжение, которое может перерасти в раздражение и, соответственно, конфликт.