Тонкости продаж избалованным клиентам

Тонкости продаж избалованным клиентам

Тонкости продаж избалованным клиентам

Для того чтобы быть хорошим продажником, нужно научиться быть грамотным психологом и отличным стратегом. Эффективность бизнеса, имидж организации, лояльность покупателей, – на все это можно влиять, если знать собственную аудиторию и иметь к ней правильный подход.


Кирилл Наумов – бизнес-тренер, больше 7-ми лет проводит семинары и воркшопы по маркетингу – раскрыл секреты продаж избалованным клиентам и поделился продающими деталями, о которых вы могли даже не задумываться.



Знания – сила


Изучение человека, которому вы собираетесь продавать, - один из важнейших шагов перед переговорами или сделкой. В современном мире достаточно знать имя, фамилию, место работы (максимум), чтобы найти его аккаунты в разных соцсетях, информацию на сайтах, узнать бэкграунд человека, его увлечения, предпочтения, общих знакомых, да что угодно на самом деле. Вселенная интернета предоставляет широкий спектр возможностей игры в «детектива».


Однажды такой метод очень помог Кириллу Наумову: узнав в соцсетях о любви потенциального клиента к французским бульдогам, Кирилл во время переговоров ненароком вывел на презентационный экран фото очаровательной собачки. Доля секунды сыграла определяющую роль: недовольный и уставший клиент растаял, случился так называемый айс-брейкинг («растапливание льда» - технология прогрева аудитории, расположения её к себе). В результате переговоры прошли успешно, и Кирилл в течение двух лет успешно сотрудничал с этим клиентом.


Можно ли отнести подобную практику к нечестной игре? К. Наумов так не считает, поскольку:

  • данные находились в открытом доступе (следовательно, человек этого не боится, не стесняется, самостоятельно выкладывает, предоставляя не всеобщее обозрение всем пользователям);
  • информация не использовалась против человека, а всего лишь стала точкой соприкосновения и помогла наладить контакт.

К предстоящим переговорам / сделкам эксперт советует относиться как к игре в пинг-понг и не воспринимать очередную «подачу» в вашу сторону как акт агрессии. Ключевой параметр – игра, стало быть, играть вы должны с некоторой долей обаяния, органично вплетая его в канву разговора и вызывая доверие у оппонентов.



Бизнес VS легкое товарищество


Алгоритм работы с избалованной аудиторией начинается и заканчивается с доверия. Доверяющий клиент = лояльный клиент, даже самая требовательная аудитория будет требовать гораздо меньше, будучи уверенной в том, с кем общается. Одним из локальных способов закрепления доверия Кирилл считает личные встречи с определённой периодичностью, во время которых необязательно что-то продвигать или продавать. Поддерживать связь с теми, кто принёс (значит, в перспективе принесёт еще не раз) вашему бизнесу большую пользу, стратегически важный шаг. С такими людьми лучше всего разговаривать о чем-то масштабном, среди наиболее востребованных тем эксперт советует:

  • инновации в бизнесе;
  • новые подходы к ведению предпринимательской деятельности;
  • новости из той сферы, в которой «живёт» ваш клиент;

Не старайтесь казаться «своим в доску», чтобы не становится лёгкой мишенью для быстрых договоров не в вашу пользу. Но однозначно имейте понимание того, с кем вы разговариваете, какие у него ценности и как вам добиться его доверия. Самый лучший баланс – бизнес-партнеры, но хорошие знакомые, которые могут поговорить друг с другом о рыбалке или футболе.


Важно! Не извиняйтесь за собственные достижения, не бойтесь говорить о заслугах, но старайтесь чувствовать грань между демонстрацией и хвастовством.



Доказательная база


Избалованный клиент не всегда является знатоком, но даже мнимую экспертность вы должны воспринимать адекватно. Цифры и факты – вот лучшее доказательство вашей позиции. Если вы говорите, что 80% японцев не переносят лактозу, то вы должны аргументировать, почему так: более половины населения Японии не пьют молоко и всё, что с ним связано, по причине иной пищевой культуры, в которой скотоводство было менее развито, чем растениеводство, а значит, и толерантность к лактозе вырабатывалась в гораздо меньших случаях.

Описывая возможные перспективы и результаты вашего продукта / услуги, приготовьтесь представлять железные аргументы, подкрепленные:

  • расчётами,
  • кейсами из вашего личного опыта,
  • общеизвестными кейсами гигантов рынка,
  • экспертным мнением.


Сайт и КП– лицо бренда


Для бизнеса, который планирует оставаться на рынке в долгосрочной перспективе, сайт – это storytelling, то есть история вашего продукта. Мало обеспечить его работу в штатном режиме, установка «сайт ради сайта» устарела с появлением социальных сетей и становлением медиапространства. Современный пользователь с гораздо большей вероятностью купит у компании, сайт которой:

  • выполнен в современном дизайне;
  • имеет хорошо настроенное SEO – органичное наполнение сайта ключевыми словами и правильная механика продвижения;
  • содержит доступное Usability – удобный механизм организации заказа на сайте;
  • прост в использовании – чем проще и понятнее сайт, тем легче клиентам на нём ориентироваться;
  • содержит кейсы, отзывы, интерактивы, вебвизор, колл-трекинг и т.д.

Коммерческое предложение (КП), как и сайт, должно быть цепляющим, уникальным, нетипичным. Кирилл Наумов рекомендует делать его цветным, но при этом кратким. КП – не скучный заурядный список с ценами и текстом-простыней. Поскольку вы презентуете собственный товар / услугу и делаете это, будучи одним из большинства таких же соискателей, ваше КП должно вызывать эмоции.


Наш эксперт делится собственным опытом: на всех КП он размещает стикеры с собственным лицом, закрепляя свой образ в сознании клиента. Однажды это принесло ему около полумиллиона рублей, так как клиент, увидев подобное нестандартное решение, от души рассмеялся и согласился на сделку.



Дьявол в деталях


Вы можете замечать это редко или вовсе не обращать внимание, но вашему клиенту может быть не всё равно на подпись в почте (пишите ли вы «С уважением…», указываете ли контактные данные и т.д.). Статусность в глазах клиента вам добавит наличие помощника, которому помимо этой функции можно будет делегировать много других обязанностей.


В последние 5–6 лет тренд на визитки постепенно уходит, однако люди – существа тактильные и визуальные, иметь в руках симпатичный прямоугольник с лаконичным дизайном гораздо приятнее, чем контакт «Иван, доставка». И кстати, визитка не всегда может представлять собой пресловутый прямоугольник, добавьте в обыденность долю креатива и сделайте её на антистрессовой игрушке. Особенно актуально для тех, кто часто испытывает стресс на работе.


Как известно, встречают по одежке, поэтому внешний вид играет такую же большую роль, как сайт. Не пытайтесь казаться тем, кем вы не являетесь: вы не Джобс, вы – это вы. К. Наумов советует придерживаться искусственной небрежности (не гладко зачесанные волосы, легкая щетина), использовать минимум брендов, носить хорошую обувь, иметь ухоженные ногти и правильно подобранный «продающий» парфюм.


Если для закрепления результатов переговоров хотите подарить презент, не дарите то, что человек любит, - вы разбираетесь в этом хуже. Не дарите банальности, которые дарят все. Эксперт советует презентовать то, что будет стоять на столе и скажет и напомнит о вас.


Больше всех нашей лояльности заслуживают те, кто о нас заботятся. Например, так происходит со всеми посетителями сети отелей «RITZ». Возвратившись туда снова через пару-тройку лет, вы увидите, что стул будет точно так же придвинут к креслу, как было в момент вашего отъезда, в мини-баре будет стоять ваша любимая содовая, а в вазочке – лежать две шоколадки, которые вам понравились больше всего. Информация о гостях – настоящее сокровище «RITZ» и их CRM-системы, в которую она заносится и хранится годами.


Таким образом, продажи избалованным клиентам – это не дополнительные заботы и проблемы, а навык, который из хорошего продавца делает успешного бизнесмена. Клиенты и их поведение может быть непредсказуемым, но что бы ни случилось, они – люди, которые могут принести прибыль и сделать вас узнаваемыми. Воспринимайте каждого такого клиента как уникальный кейс и новый уровень собственных скиллов.


Может быть интересно

Все статьи

февраля 2021

11

card-img

Как устроена логистика всемирно известной компании «Додо Пицца»: особенности, планы и тенденции

января 2023

card-img

Отличительные черты сотрудников, которые ускорят рост логистической компании

января 2023

card-img

Ключевые навыки логиста

февраля 2021

25

card-img

Покупка и продажа франшизы: упрощенные условия или дополнительные трудности?

января 2023

card-img

Как не потерять диалог с командой в кризис

cone-border cone-border cone-border

Полезные статьи, акции, новости - получите все это сейчас!

Подпишитесь на нашу рассылку

Мы не шлем спам, и не передаем никому ваши данные.